9. Mai 2012

“Social Media ist gekommen um zu bleiben” – Neusser Stadtwerke PR-Referentin berichtet

Geschrieben von Petra Hamacher . Eingeordnet unter Interviews | Keine Kommentare

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Stadtwerke Neuss ist Social Media aktiv

Strategien anderer Unternehmen sind immer interessant und bieten Inspiration für das eigene Treiben, gerade wenn es um die Themen Marketing, Social Media und Kundenkommunikation geht. Solche Strategien und Maßnahmen möchten wir euch immer mal wieder näher bringen. Für heute ist es uns erfreulicherweise gelungen ein Interview mit Jemandem zu führen, der ganz bewusst von seinem Unternehmen für den Social Media Bereich engagiert wurde: Jessica Wolf, PR-Referentin der Stadtwerke Neuss!  Klar stellen sich da Fragen wie “Warum” und “Wie sieht so ein Tag als PR-Referentin mit dieser Sonderaufgabe eigentlich aus?” Lest hier die Antworten unseres recht ausführlichen Interviews :)

“Social Media ist gekommen um zu bleiben”

1.    Bisher haben wir nur Shopbetreiber interviewt. Doch aus einer Zusammenarbeit heraus haben wir uns kennen gelernt und wir fanden: Ihr Social Media Plan sollte mal genauer beleuchtet werden. Können Sie sich und Ihr Unternehmen aber erst Mal kurz vorstellen?

Ich arbeite bei den Stadtwerken Neuss – also für ein lokales Versorgungsunternehmen, das traditionell stark mit der  Stadt Neuss als Gesellschafter verwurzelt ist. Im Grunde kommt jede Neusserin und jeder Neusser täglich gleich mehrfach mit uns und unseren Dienstleistungen in Kontakt. Über 500 Kolleginnen und Kollegen engagieren sich für die Bürger und stellen die Versorgung mit Trinkwasser, Fernwärme, Erdgas und Strom sicher. Darüber hinaus betreibt die Stadtwerke-Tochter, die Neusser Bäder und Eissporthalle GmbH die drei Neusser Bäder, eine Eissporthalle sowie die über Neusser Grenzen bekannte Saunaanlage WELLNEUSS. In unsere Zuständigkeit fällt außerdem der Öffentliche Personennahverkehr mit 12 Buslinien, vornehmlich im Neusser Stadtgebiet.

Ich selbst bin hier als PR-Referentin in der Unternehmenskommunikation tätig. Mit der Unternehmensentscheidung in den Sozialen Medien selbst aktiv werden zu wollen, wurde ich im Juni 2011 ins Unternehmen geholt um dort unter anderem den Aufbau der Social-Media-Präsenzen mitzuverantworten. Neben Tätigkeiten der internen und externen Unternehmenskommunikation gehören die Konzeptionierung der Social-Media-Aktivitäten sowie ihre strategische Ausrichtung zu meinen Aufgaben. Nach meinem Studium der Geschichtswissenschaft, war ich mehrere Jahre bei lottmann pr, einer PR-Agentur mit Sitz in Düsseldorf, Hamburg und Berlin als PR-Assistentin und später als PR-Beraterin tätig. Hier habe ich auch angefangen ein verstärktes berufliches Auge auf die sozialen Medien zu werfen.

2.    Einige Worte zu Ihnen Frau Wolf. Warum sind Sie im Social Media Bereich tätig? Was fasziniert Sie daran?

Neben der Beschäftigung mit Social Media für und während der Arbeit in der Agentur hat mich meine eigene private Nutzung sozialer Netzwerke und anderen Online-Angeboten stark beeinflusst.

Privat mag ich es, wie die meisten User auch, mit Leuten in Kontakt zu sein und zu bleiben. Gleichzeitig bekommt man von seinen Kontakten ja nicht nur private Infos, Fotos o.Ä. zu sehen, sondern oftmals auch spannende Themen auf dem Silbertablett bzw. auf die eigene Pinnwand serviert. Dies gilt ebenso für Unternehmens-, Vereins- oder Initiativeninformationen, die ich „abonniere“.

In beruflicher Hinsicht hat mich anfangs insbesondere die, ich nenne es mal überspitzt, kommunikative Revolution fasziniert. In der Vergangenheit haben Unternehmen mit Journalisten als Gatekeeper kommuniziert, die dann die jeweiligen Unternehmensneuigkeiten in ihren jeweiligen Medien an die Menschen herangetragen haben (oder auch nicht). Der kommunikative „Rückweg“, die Antwort an das Unternehmen war nicht so einfach zu machen.
Mit Social Media hat sich dies verändert, bzw. ist ein neuer Weg hinzugekommen. Der Kunde tritt in direkten (öffentlichen) Kontakt mit dem Unternehmen – und umgekehrt. Das muss ein Umdenken in der Unternehmenskommunikation und in der gesamten Unternehmenskultur hervorrufen. Nach wie vor haben viele Firmen Angst vor dem Kontrollverlust, die Zügel ein wenig aus der Hand zu geben. Doch man sollte die direkte Kommunikation als Chance betrachten – als Instrument der Beziehungspflege, zum Informationsmanagement, für guten Service oder auch zur Produktverbesserung – je nachdem welche Ziele man selbst verfolgt oder welche Erwartungen der Kunde an das Unternehmen hat.

In dieser Phase der kommunikativen Neuausrichtung zu sein ist einerseits eine große Herausforderung, weil man sich nirgendwo in ein „gemachtes Nest“ setzen kann, andererseits ist dieser Prozess unglaublich spannend und vielseitig.

3.    Ihr Unternehmen, Stadtwerke Neuss, sucht seit kurzer Zeit das Gespräch zu seinen Kunden. Wie kam es dazu?

In vielen Unternehmen ist erst einmal Überzeugungsarbeit von „unten nach oben“ notwendig. Bis die tatsächliche Entscheidung „von oben“ abgesegnet wird, ist es oftmals ein langer Prozess.

In unserem Fall war es (glücklicherweise) anders: Anfang 2011 fiel die Unternehmensentscheidung in der Chefetage, dass die Stadtwerke Neuss in den sozialen Netzwerken aktiv werden möchten. Da war es natürlich hilfreich, dass sowohl der Leiter der Unternehmenskommunikation als auch der Vorsitzende der Geschäftsführung selbst u.a. auf Facebook aktiv waren.

Mit der gefallenen Entscheidung wurde aber gleichzeitig die Frage nach einer Strategie aufgeworfen und einer guten Herangehensweise aufgeworfen.  So hatte ich dann das Glück, dass u.a. für die Betreuung und strategische Ausrichtung der Aktivitäten eine PR-Referentin gesucht wurde. Und da schließt sich der Kreis – ich wurde im Juni 2011 eingestellt und habe mich, neben weiteren „klassischen“ Tätigkeiten der internen und externen Unternehmenskommunikation für die swn ins weite Feld der Social Media begeben.

Stadtwerke Neuss bei Facebook

Stadtwerke Neuss bei Facebook

4.    Ihr Unternehmen ist gerade (aber nicht nur) bei Facebook sehr aktiv. Welches Ziel haben Sie sich mit dieser Präsenz gesetzt?

Es ist ja ein Trugschluss zu glauben, dass ein weltweites Netzwerk wie Facebook für ein regionales Unternehmen nicht interessant ist – im Gegenteil. Neuss hat etwa 150.000 Einwohner, davon sind ca.  40.000 Bürgerinnen und Bürger auf Facebook unterwegs. Gleichzeitig nutzen sie täglich die Dienstleistungen der swn.
Ob Sie mit dem Bus zur Schule oder zur Arbeit fahren, in einem unserer Bäder ihre Bahnen ziehen oder zu Hause kochen, heizen, da sind wir ja dabei.

Aus diesem Umstand leiten sich eigentlich ganz unmittelbar unsere Ziele ab, die wir mit unserer Präsenz verbinden: Wir wollen über Neuigkeiten direkt informieren und den Kontakt mit den Neussern überall dort pflegen wo sie sind – dazu zählen eben auch die Sozialen Medien. Auch hier wollen wir die Beziehungen zu unseren Kunden pflegen, hier können wir Fragen direkt beantworten und uns – auch das gehört dazu – Kritik annehmen. Neben dem informativen Mehrwert möchten wir aber auch Unterhaltung bieten. Schließlich sind die allermeisten User privat auf Facebook unterwegs und wollen Spaß haben. Da gehören spannende Aktionen oder auch mal ein Gewinnspiel mit zu unserem Geschäft.

Sie sehen, für uns ist Facebook kein Vertriebskanal, sondern tatsächlich ein weiterer Kommunikationsweg im Portfolio unserer Unternehmenskommunikation.

5.    Geben Sie uns einen Einblick in Ihre Arbeit? Wie genau sieht ein Social Media Tag bei Ihnen aus?

Tatsächlich ist es so, dass man den Social Media Tag nicht von den sonstigen Tätigkeiten während eines Arbeitstages trennen kann. Morgens früh wird also nicht nur Outlook gestartet, sondern auch unsere jeweiligen Unternehmenspräsenzen im Social Web – in unserem Fall heißt das Facebook, Twitter und Youtube. Dort schaue ich im Laufe des Tages immer wieder rein, ob User Meldungen oder Kommentare gepostet haben, die es zu beantworten gilt.

Wir haben es uns zur Regel gemacht, dass wir innerhalb von drei Stunden antworten. Auch wenn das unter Umständen heißt, dass wir noch um etwas Geduld bitten.
Gleichzeitig schaue ich natürlich auch in meine eigenen Neuigkeiten, welche Informationen es von anderen Unternehmen oder im Bereich Social Media gibt.
Bei größeren Unternehmen und vielen Social Media- Verantwortlichen lohnt sich sicherlich ein gemeinsames Social Media Dashboard, von dem aus man agieren kann.

Darüber hinaus muss insbesondere die Facebook-Seite regelmäßig mit Inhalten gefüttert werden. So schauen wir, dass wir jeden oder jeden zweiten Tag etwas Interessantes zu posten haben. Ein schönes Wochenende wünschen gehört da nicht dazu.

z.T. posten wir Informationen, die auch per Presseinformation den Weg aus dem Unternehmen finden, z.T. sind dies eigene Inhalte. Die News holen wir uns bei den Fachbereichen direkt ab. Sofern es keine aktuellen, außerplanmäßigen Informationen sind, bedienen wir uns hier aus unserem Redaktionsplan.
Bei Nachfragen der User, holen wir uns die Information bei verschiedenen Ansprechpartnern der jeweiligen Fachbereiche ab – sofern wir die Frage nicht selbst beantworten können.

Das tatsächliche Antworten auf Posts ist also nur ein kleiner Teil der täglichen Arbeit. Ganz viel passiert intern.

Neben diesen Aktivitäten stehen natürlich auch die anderen Bereiche der Unternehmenskommunikation. Nach einer intensiveren Anfangszeit, würde ich jetzt sagen, dass ich 30-40% meiner Arbeitszeit in Social Media investiere und 60-70% in andere Tätigkeiten.

Dabei bin ich natürlich nicht allein. Insgesamt sind wir  drei Personen, die ein Auge auf die Kanäle haben. Die tägliche Betreuung liegt jedoch schwerpunktmäßig auf meinem Bildschirm.

“Das meiste passiert auch intern” – Social Media als eigenen Bereich betrachten

6.    Dass eine Facebook Seite, ein Twitter Account und auch ein YouTube Kanal Arbeit im Hintergrund bedeutet, können sich viele vielleicht nicht vorstellen. Was müssen Sie besonders als Unternehmen beachten?

Das stimmt. Wie bereits erwähnt ist die Präsenz auf diesen Kanälen eigentlich nur ein kleiner Teil der Arbeit. Das meiste passiert auch intern.
Das heißt, bevor ich meine Aktivitäten starte, muss ich mir (im Unternehmen und/oder gemeinsam mit einer Agentur) überlegen welche Kapazitäten ich eigentlich habe, welche Fachbereiche integriert werden sollen, welche Ziele ich eigentlich verfolge, welche Strategie ich habe und natürlich wie der Informationsfluss bei der täglichen Arbeit gewährleistet werden kann.

Darüber hinaus ist die Akzeptanz auch innerhalb des Unternehmens und der Kollegen wichtig, genauso wie ihre Sensibilisierung in Hinblick auf Social Media. Denn hier treffen mehr denn je Privates und Berufliches aufeinander. Hier ist es wichtig Regelungen zu schaffen, Unsicherheiten abzubauen und für Verständnis zu werben. Mitarbeiter werden durch Social Media zu Markenbotschaftern, daher sollten sie mit ins Boot geholt werden. Wir haben dies u.a. mit unseren Social Media Guidelines getan, die wir Ende 2011 herausgebracht haben.

Außerdem ist es natürlich wichtig, sich die ständig verändernden Bedingungen, Plattformen etc. im Social Web anzuschauen und das Monitoring nicht zu vergessen.

7.    Unterscheiden sich Unternehmen in diesem Punkt? Wenn nicht, gelten diese Anforderungen auch für unsere Shopbetreiber?

Ich glaube, dass dies für alle Unternehmen gleichermaßen gilt, die sich in den sozialen Netzwerken bewegen wollen. Unterschiede resultieren dann natürlich aus der Unternehmens- und/oder Budgetgröße sowie den unterschiedlichen Zielen und  Strategieansätzen.

8.    Social Media ist natürlich mehr als nur Facebook. Was für eine Rolle spielen Twitter und YouTube in Ihren Social Media Plan?

Zugegebenermaßen spielt bei uns Facebook momentan die tragende Rolle. Das liegt insbesondere an der Reichweite des Netzwerkes, den andere Plattformen nun mal nicht haben. Bei Twitter setzen wir auf aktuelle Verkehrsmeldungen, die wir in Echtzeit mitteilen können. Hier arbeiten wir momentan gemeinsam mit unseren Kollegen im Nahverkehr daran den unmittelbaren Informationsfluss besser bewerkstelligen zu können. Auf Youtube haben wir mehrere kurze Imagefilme platziert, die wir übrigens auch auf unserer Homepage eingebettet haben. Zukünftig werden wir aber auch vermehrt auf kurzweilige Interviewsequenzen setzen, die dem User unsere tägliche Arbeit und die der Kollegen näherbringen.

9.    Social Media macht aber ja auch Spaß, oder? Haben Sie schon positive Erfahrungen gemacht?

Ja, Social Media macht Spaß. Es ist z.B. unheimlich spannend zu beobachten was die User interessiert, wie sie auf bestimmte Posts reagieren (oder nicht) – ein ständiger Lernprozess. Da kommen schon mal Fragen, mit denen man überhaupt nicht rechnet.

Was mir bisher besonders positiv in Erinnerung geblieben ist, war zum Beispiel unser im Januar erfolgter Fahrplanwechsel. Wir hatten die User gebeten uns Fehler an den Aushängen zu melden, wenn es ihnen auffällt. So konnten wir tatsächlich zwei kleine Fehler im Fahrplan beheben. Ein weiteres Beispiel ist die Bilderserie, die wir kürzlich gestartet haben, in der wir einmal wöchentlich alte Busfotos aus unserem Archiv posten – über die breite Resonanz, gespickt mit vielen alten Erinnerungen, freuen wir uns sehr.

Natürlich darf man eins dabei auch nicht vergessen – ja, Kritik kommt, aber es ist die Frage, wie man mit ihr umgeht. Idealerweise kann man diese ins Positive kehren bzw. für sich nutzen.

Das einzige was wirklich keinen Spaß macht, sind Beleidigungen, die auf unserer Seite gepostet werden. Das ist allerdings bisher erst zweimal vorgekommen. Da behalten wir uns allerdings auch das Recht vor, diese Kommentare zu löschen.

Stadtwerke Neuss bei Twitter

Stadtwerke Neuss bei Twitter

10.    Was glauben Sie, muss ein Unternehmen bieten, dass sich eine Präsenz auf Facebook oder Twitter überhaupt lohnt? Oder lohnt sich diese Arbeit immer?

Klar, das entsprechende Budget für Anzeigenschaltungen oder größere Aktionen ist fein, aber ich glaube, dass bei der täglichen Arbeit insbesondere die Motivation, das Engagement und „Echtsein“ eine Rolle spielen. Und es ist wichtig zu fragen, was die User von mir erwarten. Die Deutsche Bahn macht es meines Erachtens momentan gut – sie hat mehrere Mitarbeiter um Kundenanfragen via Facebook und Twitter innerhalb kürzester Zeit zu beantworten. Hier ist Kundenservice gefragt, der geliefert wird.

Darüber hinaus sollte das Unternehmen gewillt sein, sich auf diesen neuen Kommunikationsweg einzulassen. So strafen viele User Unternehmen ab, die z.B. ausschließlich platte Werbebotschaften verkünden. Das ist dann einfach die falsche Plattform.

Ob sich Social Media Aktivitäten tatsächlich für jedes Unternehmen lohnen? Ich würde die Frage mit jein beantworten. Denn sicher gibt es Unternehmen, deren Kunden vielleicht tatsächlich nicht oder nur vereinzelt auf Facebook und Co zu erreichen sind. Oder es gibt keine Betreuungskapazitäten. Allerdings sollte meines Erachtens jeder zumindest mal ein Auge auf den Bereich geworfen haben, geredet wird schließlich auf jeden Fall.

Doch insbesondere für Online-Shops stelle ich mir dies durchaus lohnenswert vor – schließlich bewegen sich die Kunden bereits im Internet. Da sind klug gesetzte Querverweise sicherlich ein absolut lohnenswertes Mittel der Kundenbindung.

Kundenkommunikation statt platte Werbebotschaften

11.    Haben Sie noch einen wichtigen Tipp für andere Unternehmen?

Eine Überzeugung trifft es vielleicht besser: Social Media ist offensichtlich gekommen um zu bleiben – und ist inzwischen etabliert. Über Unternehmen wird geredet, egal ob man selbst präsent ist oder nicht. Also lohnt sich eine Auseinandersetzung mit dem Thema auf jeden Fall.

12.    Was würden Sie in jedem Fall einem Neueinsteiger in dem Bereich mit auf den Weg geben?

Lieber ein bisschen bescheidener anfangen und auf wenigen Plattform-Hochzeiten tanzen um sicherstellen, dass diese auch bespielt werden können. Und ja – das ganze darf auch Spaß machen! Und wenn der erste kritische Post auf der Seite auftaucht – erstmal durchatmen. :)

13.    Warum sollte man Fan von Ihnen werden?

Jeder Neusser und jede Neusserin sollte schon mal von uns Fan werden :) . Wie schon eingangs erwähnt, kommen die Neusser im Grunde jeden Tag mit uns in Kontakt. Da lohnt es sich auf jeden Fall unsere Neuigkeiten auf die eigene Pinnwand mit einfließen zu lassen. Außerdem versuchen wir immer eine Antwort auf Fragen zu finden, die uns gestellt werden (oder suchen uns jemanden der eine Antwort hat). Nicht zu vergessen, bieten wir auch immer wieder schöne Gewinnspiele, meist mit regionalem Einschlag, die sich lohnen.

Aber wir freuen uns natürlich über jeden anderen Nicht-Neusser-Fan, der sich für unsere Inhalte interessiert!

 

Shop-Optimieren sagt Danke!

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