1. März 2011

Kundengewinnung vs. Kundenbindung, welche Möglichkeiten haben Sie?

Geschrieben von Petra Hamacher . Eingeordnet unter Marketing, Shop Optimierung | 2 Kommentare

Wir gehen davon aus, Sie als Shopbetreiber haben einen suchmaschinenoptimierten Shop mit guter Linkstruktur, sehr guten Texten und zudem ein noch besseres Artikelangebot. Ihr Shop ist demnach also erstmal “sicher” und Conversions werden generiert. Bisher haben Sie einen Teil des Budgets in einen individuellen Marketing-Mix gesteckt. Jetzt erfahren Sie, dass Marketing für Kundenbindung weniger Budget veranschlagen würde als Kundenneugewinnung. Doch Sie wissen nicht, welche Möglichkeiten sich Ihnen bieten?

Gutes Marketing zur Kundenneugewinnung sollte vielfältig sein und es gibt verschiedene Möglichkeiten, die wir alle kennen:

  • AdWords Anzeigen
  • Social Media Kampagnen
  • Extra angefertigte Landingpages für die Kampagnen
  • Banner Werbung
  • Affiliate Marketing
  • Gutscheinaktionen mit anderen Shoppartnern oder ähnliches
  • Gutes SEO und noch besseres Ranking
  • Gewinnspiele
  • Mailings
  • Kombination mit TV und Print Werbung
  • Die deutliche Demonstration von vertrauensbildende Maßnahmen wie Zertifikate und Kundenbewertungen
  • und natürlich vieles mehr, was hier aber ja schon als bekannt vorausgesetzt wird (bei Fragen wenden Sie sich an webnsale)

Aus diesem Portfolio haben Sie und wir alle schon mal das ein oder andere probiert und einen mehr oder weniger erfolgreichen Mix zusammen gestellt. Der Traffic und die Conversions sind also schon mal da und garantiert. Zusätzlich wurden verschiedene Analyse Tools instaliert, wie Angebote von Google Analytics oder Econda, um zu sehen, welcher Besucher woher stammt. Durch A/B Tests wurde der beste Shopaufbau gefunden, so dass Kunden direkt zum Kaufabschluss geschleust werden. Perfekt! Oder?

Doch nun heißt die nächste Aufgabe: Behalten Sie diese Kunden und Sie können sich glücklich schätzen!

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft auch bei Shopbetreibern und Ihren Kunden

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft auch bei Shopbetreibern und Ihren Kunden (Bertel/pixelio.de)

Der Kampf um die Kunden wird immer härter werden. Viele Unternehmen drängen in den Markt, wie aktuelle Studien zeigen und haben mit Marketing Agenturen individuelle Strategien entwickelt. Der Markt, der gerade mal 10-15 Jahre alt ist, galt als Goldgrube für jene, die den Mut hatte, sich selbständig zu machen. Davon zeugen die eBay-Powerseller genauso wie die alteingesessenen Shopbetreiber. Die Produkte bezog man da noch von den gleichen Herstellern und Lieferanten, die nun selbst in den Markt drängen und zusätzliche Konkurrenz bedeuten – von den vielen neuen Shoperöffnungen anderer mutiger Shopbetreiber ganz zu schweigen.

Da ist jeder Kunde wichtig und wertvoll! Und ein Kunde, den Sie einmal zufrieden gestellt haben, hat zunächst Marketingbudget gekostet, aber wenn er je wieder kommt und je wieder bei uns einkauft, hat sich jede Mühe gelohnt. Doch welche Möglichkeiten der Bindung haben Sie als Shopbetreiber? Hier einige Ideen unter dem Stichwort “Erlebnismanagement” für Ihre Kunden:

  • Das simpelste Beispiel sind Newsletter an Ihre bisherigen Kunden. Gespickt mit einem Gutschein oder einem kleinen Geschenk, kann man den Kunden zur Wiederkehr bewegen. Per Definition gehören natürlich Newsletter-Empfänger, die noch nie bei Ihnen gekauft haben dann unter die Kundengewinnung-Rubrik und nicht zur Kundenbindung.
  • Kleine Geschenke in den Paketen. Ob dies nun auch ein Gutschein ist, eine Tüte Haribo oder eine andere Aufmerksamkeit ist erstmal egal. Wichtig ist nur, dass es Ihren Kunden überrascht und ihm Freude bereitet. Viele Shopbetreiber tun dies schon lange, aber eine Bitte: Wechseln Sie auch mal! Kunden gewöhnen sich schnell an etwas. Immer Haribo bedeutet immer Haribo. Der Kunde erwartet dies dann auch. Es wird nicht mehr als “Nette Geste” verstanden.
  • Gratisartikel im Warenkorb, an einem bestimmten Warenwert gekoppelt, sind ebenfalls nette Gesten, die Käufer ein Lächeln auf das Gesicht zaubern. Später wird er sich vielleicht daran erinnern und wiederkommen. Zugegeben, dass könnte auch zur Kundenneugewinnung beitragen, aber nun wollen wir für den Anfang nicht sooo kleinlich sein :)
  • Aus dem stationären Handel bekannt, kommen nun auch die sogenannten Bonusprogramme in den eCommerce geschwappt. Jeder dritte besitzt die Payback Karte selbst und sammelt fleißig Punkte. Nach dem selben Prinzip gehen einige Shops jetzt ebenfalls vor und springen auf den neuen Marketing Hype auf: Bei jedem Einkauf erhält man Punkte nach einem bestimmten System. Ab einem gewissen Punktestand lassen sich diese Bonuspunkte gegen Waren oder Gutscheine eintauschen. Der Mensch ist von je her Jäger und Sammler, daher ist dieses System so erfolgreich.

Eine Warnung aber von uns: Angeblich ist die Akzeptanz dieser Methode gestiegen und viele Kunden besitzen reale Sammelkarten und lieben die Jagd nach Bonuspunkten offline wie online. Was aber viele nicht bedenken: Überall werden mir diese Bonusprogramme angeboten – ist der Markt nicht übersättigt? Kann ich Kunden durch Bonuspunkte an mich binden, wenn er in jedem anderen Shop auch welche erhält? Er ist nicht mehr gezwungen nur bei mir zu kaufen, er kann meine Punkte für später aufbewahren oder verfallen lassen und woanders neu sammeln. Ganz gegen den Sinn der Kundenbindung!

  • Gewinnspiele auf Social Media Basis wie Facebook können auch der Kundenbindung dienen. Denn auf der Unternehmens-Fanpage werden sich User tummeln, die Sie kennen und denen Sie schon mal Gutes getan haben. Hier Aktionen zu starten kann dazu führen, Sie wieder in Erinnerung zu rufen oder aber die Begeisterung für Ihr Unternehmen weiter zu steigern.
  • Fragen Sie Ihre Kunden nach Ihrer Meinung! Kunde mögen es, wenn Sie Mitspracherecht haben. Egal ob es dabei um eine Produkteinführung geht oder Werbegeschenke oder einfach nur zu einem Produkt. Starbucks, Tschibo und Rügenwalder Mühle machen es vor, wie Sie Ihre Kunden einbinden können. Überlassen Sie Ihren Kunden Ihr Unternehmen! Schließlich besteht selbiges aus diesen Käufern. Warum also kein Mitspracherecht gewähren?
  • Generell dient Kundenkommunikation der Kundenbindung. Ein Kunde mit dem wir sprechen, der wird auch antworten. Dies geht nur, wenn er wieder kommt. Blogs, Communities, Produktschulungen oder Social Media Plattformen bieten eine gute Basis, um die Meinung Ihrer Kunden zu hören und antworten zu können. Gerade im Returen- oder Krisenmanagement ist es wichtig, dass Ihr Kunde Gehör findet. Nur dann ist er hinterher zufrieden. Und zufriedene Kunden, die Vertrauen zu Ihnen haben, kommen wieder und kaufen das nächste Produkt.
  • Denken Sie an Ihre Kunden: Geburtstagskarten, Weihnachtsgrüße oder einfach kleine Aufmerksamkeiten für Stammkunden erhalten die Freundschaft.
  • Kleine Spiele im Shop integriert können Suchtfaktor entwickeln. Es muss nicht gleich ein Moorhuhn Spiel sein, aber ein täglich wechselndes Rätsel, oder ein kleines Game lockt zum nächsten Seiten besuch. Bieten Sie hier dezent Artikel zum Kauf an. Vielleicht Geschenke für Highscore Punkte oder einfach durch Werbeeinblendungen.

Die sind nur einige Ideen, die wir als Instrument der Kundenbindung betrachten würden. Jedes für sich genommen ist simpel und kostet in der Umsetzung nur einmaliges bzw. geringes Budget, beispielsweise für die Einbindung eines Spiel oder die Anschaffung eines Bonussystems.

Was Ihnen aber klar sein sollte: Kundenbindung kostet Zeit!

Kundenbindung bedeutet nichts anderes, als in einen ehemaligen Kunden Zeit zu investieren. Dies sollten Sie auch berücksichtigen, wenn Ihnen jemand sagt, Kundenbindung sei günstiger in der Budgetierung als Kundenneugewinnung. Im Preis mag dies stimmen, aber Ihre Zeit ist auch Geld.

2 Kommentare zu “Kundengewinnung vs. Kundenbindung, welche Möglichkeiten haben Sie?”

  1. eazyshop on Mittwoch, 3. August 2011 um 13:38 Uhr

    Super Tipps zur Kundenbindung! Absolut Empfehlenswert!

  2. Petra Hamacher on Mittwoch, 3. August 2011 um 13:41 Uhr

    eazyshop » Danke! Ist bestimmt nicht alles, aber eben mal bunt gemischt :D

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