20. Oktober 2010

Krisenmanagment – Der Klügere gibt nach

Geschrieben von Petra Hamacher . Eingeordnet unter Anfänger Shopbetreiber | 1 Kommentar

Selbst dem besten Shopbetreiber unterläuft mal ein Fehler, ob selbstverschuldet oder nicht.
Verärgerte Kunden sind dann vorprogrammiert und nicht jeder Kunde hat Verständnis dafür, dass wir alle menschlich sind.
Doch wie reagiert man am geschicktesten, wenn ein wütender Kunde in der Leitung seinem Ärger Luft macht?

Ganz einfach, man gibt ihm erst mal Recht!

Kein Scherz!

Ihr Kunde wird nicht erwarten, dass Sie ihm erstmal Recht geben. Denn er ist es gewohnt, dass auf seine negative Aktion negative Reaktion folgt.

Die positive Rückmeldung bringt Ihren Kunden aus dem Konzept, nimmt ihm die Wut und gibt Ihnen die Zeit, um Fakten für eine Argumentation zu sammeln. Denn Sie waren sicherlich auch nicht darauf vorbereitet, dass der Anruf, der auch Umsatz bedeuten könnte, eigentlich nichts Gutes bedeutet.

Diese Rückmeldung sollte natürlich schon glaubwürdig klingen. Auch wenn Ihr Kunde im völligen Unrecht ist, mit einem beruhigten Kunden lassen sich die Fakten einfacher auf den Tisch legen.

Die Überwindung dem Kunden, so wild er auch schimpft, buchstäblich den Wind aus den Segeln zu nehmen, mag noch so schwer sein, es lohnt sich aber.

Probieren Sie es beim nächsten wütenden Kund aus, holen selbst erst tief Luft und lassen sich überraschen!

1 Kommentar zu “Krisenmanagment – Der Klügere gibt nach”

  1. 10 Tipps, was Shopbetreiber von Großfamilien lernen können » shop-optimieren on Dienstag, 13. Dezember 2011 um 15:24 Uhr

    [...] schon den Wind aus den Segeln nehmen (Lächeln hört man auch durchs Telefon – lesen Sie hier mehr über Kundenmanagement!), denn darauf wird er nicht vorbereitet [...]

Hinterlasse einen Kommentar