3. Mai 2011

Erfahrungsbericht Santander Consumer Bank

Geschrieben von Petra Hamacher . Eingeordnet unter Marketing, Selbständigkeit | 5 Kommentare

Großen Firmen sagt man immer wieder eines nach: Die Service-Unfreundlichkeit! Da ich in den vergangenen Tagen einige Erfahrungen mit der Santander Consumer Bank machen konnte, möchte ich die Gelegenheit nutzen und einige Tipps zum Thema Serviceleistungen in Deutschland für Klein- aber auch Großunternehmen geben. Vielleicht kann sich der ein oder andere Shopbetreiber hier einige Anregungen holen?

Was bisher bei der Santander Consumer Bank geschah

Um die Servie-Wüste beurteilen zu können, muss man fairerweise immer die Umstände kennen. Nun, meine “Zusammenarbeit” mit der Santander Consumer Bank währt nun ungefähr schon 2 Jahre. Bewusst möchte ich den Bereich hier raushalten, der aber auch für die Serviceleistungen mir ohne Belange erscheint.

Bisher lief immer alles ohne irgendwelche Probleme – ich habe aber auch nie etwas von der Bank verlangt. Ich habe sogar herausgefunden, dass ich bei der Filiale vor Ort anrufen kann, um mich mit anderen Stellen verbinden zu lassen, die im Normallfall nur über eine 0180-Kosten-Nummer erreichbar sind. Doch Ende März fingen meine Probleme an. Ich brauchte eine neue Serviceleistung der Santander Consumer Bank und habe dort angerufen. Nach einigen Telefonaten (man kann diese Leistungen nicht! persönlich mit jemandem regeln) habe ich anfang April zwei Leistungen in Auftrag gegeben.

Eine Bestätigung der ersten Leistung kam dann auch per Post. Nur die zweite Leistung blieb unkommentiert. Da dachte ich mir noch nichts bei. Nun stelle ich Anfang Mai fest, dass diese  Leistung generell aus blieb. Was war passiert? Bei einem erneuten Anruf bei der kostenpflichtigen Hotline stellte man dort fest, dass der Auftrag zwar in meiner “Akte” vermerkt wurde, aber dann… Nichts… Die freundliche Dame am Telefonhörer erklärte mir, dass aus unerfindlichen Gründen nichts weiter passiert sei. Der Bestätigungsbrief an mich lag vor, der Leistungsantrag war auch vorhanden, aber es wurde beides nicht weitergeleitet. Da Bank-Angelegenheiten selten ja unwichtig oder nebensächlich sind, bringt mich diese NICHT-Leistung etwas in Schwierigkeiten. Dies habe ich der Dame auch erklärt. Ihre Antwort war “Was soll ich denn da tun?” Auf mein Lachen hin und meiner Antwort “Sie solle mir weiter helfen” erntete ich Schweigen! Unfassbares Schweigen.

Fazit: Ich müsste mich nun auch selbst noch um den weiteren Verlauf kümmern, ob ich die Leistung nachträglich haben wolle oder erst ab nächsten Monat – dies könne ich mir bei einem erneuten Anruf ja überlegen. Gut! Die Tatsache, dass ich die Leistung pünktlich bräuchte und mich daher ja an meine Bank wende, dieser Einwand verhallte. Nach dem Telefonat war ich sehr verärgert über die Santander Bank als solche und wollte mich schriftlich beschweren. Also wollte ich über die Internetseite herausfinden, ob es ein Beschwerdeformular oder ähnliches gibt. Fehlanzeige. Auf der Suche nach einem, irgendeinem, nur einem einzigen Suchfeld, bin ich fast verzweifelt. Was dabei raus kam, als ich versuchte über das endlich gefundene Suchfeld der Santander Consumer Bank das Wort Beschwerde zu tippen, seht ihr hier:

 

Service auf der Santander Homepage

Service auf der Santander Homepage

 

 

Richtig, die Suche funktionierte nicht. Schade! Offensichtlich möchte man bei der Santander Consumer Bank das Wort Beschwerde lieber nicht sehen.

Was kann man gegenüber dem Santander Serivce besser machen?

Ganz einfach, mehr Zuverlässigkeit und mehr Nachhaltigkeit!

Was mich ganz besonders ärgert sind diesmal nicht die Perosnen, die dort arbeiten, sondern die offensichtliche Großspurigkeit, mit der die Kunden behandelt werden. Trotz des Vermerks, dass die Angelegenheit dringlich sei, wurde die Leistung einfach vergessen! eine Leistung mit der die Bank GELD verdient. Die Antwort “was soll ich da jetzt für Sie machen?” ist mehr als unprofessionell! Von einer Bank erwarte ich auch kreativität, wenn mal Probleme auftauchen, die es ja überall geben kann. Aber keine Hilfe oder Entschädigung oder ähnliches anzubieten, das zeugt davon, dass der Gegenüber von Größenwahnn befallen ist.

Was sollte die Santander Consumer Bank und andere besser machen? Hier meine Service Tipps:

  1. Natürlich empfindet sich jeder Kunde als wichtig, aber wenn man diesen Kunden behalten möchte, dann sollte man sich auch um dessen Belange zuverlässig kümmern!
  2. Und selbst wenn man eigentlich die Sache als unwichtig empfindet. Dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, er sei wichtig, ist die beste Muttererde für Loyalität!
  3. Wenn ein Kunde mit Problemen zu mir kommt, dann sollte man verständnisvoll und konzentriert erscheinen. Egal, ob die eigenen Gedanken gerade woanders weilten. Jetzt ist der Kunde dran!
  4. Zunächst ist immer eine Entschuldigung fällig. Der Satz “Sie haben natürlich Recht und ich entschuldige mich für Ihre Unannehmlichkeiten! Wie kommen wir jetzt gemeinsam wieder aus diesem Problem?” kann wahre Wunder bewirken!!! Ehrlich! Im Gehirn des Kunden läuft eine Überraschung: Mein Gesprächspartner gibt mir Recht, damit habe ich nicht gerechnet. Zeitgleich wird er Dankbarkeit für das entgegengebrachte Verständnis empfinden. Das Ergebnis: Ein abgeregter Kunde mit dem man produktiv arbeiten kann.
  5. Fällt einem gerade keine Lösung ein oder weiß man selbst nicht, was für Hilfe oder Entschädigung man dem Kunden anbieten kann und darf, erkundige ich mich darüber und schlage dann erst dem Kunden eine Möglichkeit vor. Zu warten, bis der Kunde einen Weg vorschlägt, bringt diesen nur wieder auf die berühmte Palme.
  6. Die Tatsache zu übersehen, dass dem Kunden Unannehmlichkeiten entstanden sind und seine Erwartung nach Ersatz zu ignorieren, kann mich mehr als diesen einen Kunden kosten! Kunden, wie ich es bin, verbreiten ihre Meinung und auch wenn es hier nicht zum tragen kommen wird, andere Shopbetreiber sind an negativer Kundenmeinung schon pleite gegangen.
  7. Findet man negative Meinungen über sich selbst oder das Unternehmen im Internet, sollte man nochmal Kontakt zum Kunden aufbauen. Egal, wieviel Mühe es kostet oder wieviele Kunden man ansprechen müsste – es lohnt sich!
  8. Und der wichtigste Tipp zu letzt: Man sollte sich immer, wirklich immer überlegen, ob wichtige und häufig genutzte Service-Hotlines so viel Geld kosten sollten und wenn dies nicht vermeidbar ist, sollte doch bitte der Kontakt über die Webseite funktionieren! Testen Sie daher regelmäßig alle Kontaktformulare und alle Seiten Ihres Internetauftritts!

Für weitere Tipps und Schulungen zum Thema Service kann ich nur Johann Beck empfehlen. Er ist der Guru unter den Service-Trainern und wirklich empfehlens- und sehenswert!
Da ich glaube, dass bei der Santander Conumer Bank die Kritik verhallen wird (bei der Überheblichkeit), hoffe ich, dass andere Unternehmer und Shopbetreiber sich zukünftig mehr Gedanken zum Thema Service machen werden. Jeff Jarvis beispielsweise kann ich da nur als Lesetipp empfehlen. Er prädigt schon seit langer Zeit (auch für Banken), dass Unternehmen  zu grunde gehen werden, wenn diese nicht begreifen, dass sie nicht mehr die (wirtschaftliche) Macht besitzen sondern ihre höchsteigenen Kunden!

In diesem Sinne, kennt Ihr auch solche Erfahrungen – vielleicht speziell mit der Santander Consumer Bank? Gerne würde ich mich auch wieder vom Positiven überzeugen lassen!

5 Kommentare zu “Erfahrungsbericht Santander Consumer Bank”

  1. Petra Hamacher on Donnerstag, 12. Mai 2011 um 14:55 Uhr

    Und für alle, die den weiteren Werdegang verfolgen wollen:

    Eine Ansprache dieser unfreundichen Bank über das Kontaktformular hat zu einer völlig unpassenden Antwort-E-Mail zu einem völlig falschen Thema geführt. Automatische Mails sind ja nun bei großen Unternehmen an der Tagesordnung, aber wenn dann eine schwachsinnige Antwort verschickt wird:

    Bitte! Dann sollte man lieber keine Antwort versenden!!!

  2. käming on Freitag, 15. Juni 2012 um 12:25 Uhr

    Also für mich ist die Santander Bank die letzte Bank wo ich hingehen würde. Das Geld würde ich eher unterm Kopfkissen legen bevor ich das da anlegen würde.
    Ich glaube das ist kein Einzelfall, das Kunden versuchen sich über diese Bank mal zu beschweren.
    Mein TIPP, man sollte schon eine seriöse Bank aufsuchen.

  3. Petra Hamacher on Freitag, 15. Juni 2012 um 12:27 Uhr

    Sehr geehrter Herr Käming,
    nun ja, bei Finanzierungen kann man leider nicht immer auswählen, welche Bank man da vorgesetzt bekommt
    :)
    Aber vielen Dank für Ihren Kommentar!

  4. Holger Lingner on Samstag, 27. Oktober 2012 um 11:20 Uhr

    Hallo zusammen,

    ich habe seit ANFANG September kein Online-Banking mehr. Ich sammle leider immer mehr Erfahrungen mit der Santander Bank.

    Suche vergeblich eine Möglichkeit, um mich bei der Geschäftsführung zu beschweren.

    MfG
    Lingner

  5. Dugdale Ilona on Dienstag, 12. Februar 2013 um 15:05 Uhr

    Das ist die Abzockerbank schlechthin. Überteuerte Kredite, die dann bei vorzeitiger Ablöse noch mit einer Vorfälligkeitsentschädigung bestraft werden. Unfreundlicher Service, arrogante Zweigstellenmitarbeiter und die Unfähigkeit einen nachvollziehbaren Tilgungsplan zu erstellen, aus dem ersichtlich ist, was denn jetzt wirklich die Zinsen am Ablösetag sind. Bei Erkundigung bei der Santanderbank variieren die Zahlen von Mitarbeiter zu Mitarbeiter.
    Ist das nicht amüsant ! Wer also einen Kredit braucht, sollte jede Bank aber nicht die Santander Consumer Bank wählen, denn da zahlt er grundsätzlich drauf.

Hinterlasse einen Kommentar